Menschen für Bücher, Geschichten und Inhalte an allen Touchpoints zu begeistern, ist Ziel des in der DACH-Region marktführenden Buchhändlers Thalia mit Hauptsitz in Hagen (Nordrhein-Westfalen). Um im deutschen und österreichischen Customer Service auf sämtlichen Kommunikationskanälen nah an Kundinnen und Kunden zu sein, setzt das Unternehmen auf die Omnichannel-Lösung novomind iAGENT des Softwareunternehmens novomind AG.
Dort laufen die Kundenanfragen über alle Kontaktkanäle – von E-Mail über Live-Chat, WhatsApp, Social Media und seit diesem Jahr auch Telefon – zentral in einem benutzerfreundlichen System ein und werden automatisiert auf Mitarbeitende im Kundenservice verteilt. Dadurch ist die Erreichbarkeit der Thalia Service-Teams für die Kundschaft weiter optimiert worden.
Rund 5.000 Anrufe gehen beim Thalia Kundenservice pro Tag ein, in Spitzenzeiten 200 gleichzeitig. Dieser übernimmt für über 300 Thalia Buchhandlungen in Deutschland und Österreich sowie für den E-Commerce den Customer Support. Um Reaktionszeiten bei telefonischen Anfragen zu minimieren, wurde die zentrale Contact Center-Platform novomind iAGENT um ein Call-Modul erweitert. 400 Telefonnummern wurden darauf umgeleitet. So konnte durch intelligentes Routing die direkte telefonische Erreichbarkeit im Thalia Kundenservice deutlich gesteigert werden.
„Bei Thalia stehen Beratungskompetenz und erstklassiger Service im Mittelpunkt – das ist es, was unsere Kundinnen und Kunden besonders an uns schätzen. Dank der Omnichannel-Lösung von novomind können wir unseren Kundenservice kontinuierlich verbessern und noch schneller und gezielter auf Kundenanfragen über alle Kommunikationskanäle hinweg reagieren“, so Andrea Delker, Senior Manager Workforce Management & Service Center Support von Thalia.
Voicebot und Chatbot für Kunden-Support 24/7 geplant
novomind iAGENT ist modular aufgebaut, skalierbar und enthält auf Artificial Intelligence (AI) basierende Komponenten. Um zukünftig 24/7 im Thalia Kundenservice erreichbar zu sein und die Service-Teams bei einem hohen Anfrageaufkommen zu entlasten, ist ergänzend die Einbindung von Chatbot und Voicebot sowie Assistenzsystemen und weiterer Maßnahmen zur Prozessautomatisierung geplant.
„Die Integration des Call-Moduls ist ein weiterer Meilenstein in der erfolgreichen Omnichannel-Strategy von Thalia. Damit hat der Kundenservice in Buchhandlungen und Hotlines ein neues Effizienz-Level erreicht“, sagt Stefan Grieben, CEO von novomind.
Weitere Informationen zu novomind stehen im Lösungskatalog zur Verfügung.