Die Contact Center Trend-Studie von converneo, RUF Beratung und voiXen zeigt das Zusammenspiel zwischen Menschen, Prozessen und Technik. Die Ergebnisse stehen jetzt kostenlos zum Download bereit. Es nahmen mehr als einhundert Kundenservice-Verantwortliche und Contact Center Manager teil.
63 Prozent der Teilnehmer mit Contact Center haben ein Inhouse-Servicecenter, ein Drittel davon mit zusätzlich externen Dienstleistern. Acht Prozent der Befragten arbeiten ausschließlich mit externen Dienstleistern. 29 Prozent der Befragten mit Contact Center waren selbst externe Dienstleister.
Das Offensichtliche zuerst: Selbstverständlich beschäftigen sich Contact Center Manager heute mit dem wichtigen Thema künstliche Intelligenz, kümmern sich um die Kundenzufriedenheit, nutzen verschiedene Technologien zum Effizienzgewinn und arbeiten an der Mitarbeitergewinnung und -bindung.
Kundenzufriedenheit
Der Kunde steht im Mittelpunkt, denn 86 Prozent der Manager sehen die Kundenzufriedenheit als Top-Priorität. Sind die Zeiten der Servicewüste Deutschland also endgültig vorbei und wir verwandeln uns in ein Serviceparadies?
Eine der Grundvoraussetzung für hervorragenden Service sind zufriedene und informiKünerte Mitarbeiter. Genau diese wichtige Voraussetzung – die Mitarbeiterzufriedenheit – steht aber bei nur 46 Prozent auf der Prioritätenliste. Doch braucht es nicht sowohl Quantität als auch Qualität – d. h. sowohl genügend als auch zufriedene Mitarbeiter, die für die Kundenzufriedenheit sorgen?
Effizienzgewinn durch Technologie
Immer noch stehen Servicecenter vor der Herausforderung, bestehende Technologien effizient zu verknüpfen. Mit jeweils mehr als 55 Prozent sehen CC-Manager selbst noch weiteres Verbesserungspotenzial sowohl bei der Harmonisierung der Daten als auch beim Zusammenführen der Kontaktkanäle, gefolgt von Prozessautomatisierung und KI/Bots.
Schaut man sich die eingesetzten Technologien an, ergibt sich ein ebenfalls spannendes Bild. Während CRM und ACD bereits etabliert sind, scheinen die Anzahl der Kontaktkanäle und die Datenflut weiterhin eine Herausforderung zu sein.
Hier sind die technologischen Möglichkeiten zur Verbindung unterschiedlicher Tools und Kontaktkanälen noch nicht ausgeschöpft. In Zeiten von Big Data und sich stetig erweiternden Kontaktkanälen, wird diese Herausforderung nicht geringer und es sollten zukunftsträchtige und flexible Lösungen geschaffen werden. Neue Themen kommen auf die Agenda: Machine Learning oder KI können heute eingesetzt werden und für weitere Effizienzgewinne und für besser informierte Mitarbeiter sorgen.
Dies sind nur einige Highlights. Die Studie hat viele interessante Einblicke gegeben:
- Wie wird Kundenzufriedenheit in deutschen Contact Centern gemessen?
- Welche Technologien kommen zum Einsatz und nutzten die deutschen Servicecenter schon die Möglichkeiten von KI?
- Wie werden Mitarbeiter geschult und wie steht es um deren Zufriedenheit?
Die Studie zeigt eine Lücke zwischen Wunsch und Wirklichkeit. Weitere Details stehen zum kostenlosen Download zur Verfügung.
Weitere Informationen zu voiXen sind im Lösungskatalog verfügbar.